Le Modèle de Kano

Reproduction du diagramme de Noriaki Kano par Mind Tools. (source: mindtools.com)

Le modèle de Kano définit cinq catégories pour les attributs d'un produit (ou service) :

Threshold Attributes (Basics)

Ces attributs représentent les fonctionnalités basiques que l'utilisateur attend absolument du produit.

Exemple : un écran couleur.

Performance Attributes (Satisfiers)

Les Performance Attributes regroupent les fonctionnalités dont on considère que l'aboutissement est proportionnel à la satisfaction.

Plus la fonctionnalité est aboutie, plus le client devrait être satisfait et inversement.

Exemple : performances de la batterie.

Excitement Attributes (Delighters)

Ces fonctionnalités sont inattendues par l'utilisateur et elles ne sont donc pas indispensables.

En revanche, elles peuvent facilement améliorer la satisfaction de l'utilisateur en le surprenant positivement.

Exemple : fullscreen, split screen mode, flexible screen, built-in projector, etc...

Indifferent Attributes

Cette zone regroupe les fonctionnalités dont l'absence ou la présence n'affectent en rien la satisfaction du consommateur.

Reverse Attributes

Ces fonctionnalités sont un cas extrême où la présence d'une fonctionnalité peut produit l'effet inverse sur la satisfaction de l'utilisateur.

Exemple : Touchscreen, Face ID.

Priorisation

La répartition des fonctionnalités au sein de ces catégories permet de faciliter leur priorisation.

Au fil du temps, de l'évolution du produit et du marché, les Excitement Attributes se transforment progressivement en Threshold Attributes.

La catégorisation des fonctionnalités peut s'avérer très subjective dans certains cas.

Il faut donc bien définir la cible ou créer des produits différents pour les différentes cibles.